バイトの接客でクレームが起きたらどうする？心得と対処法

バイトの接客中にクレーム発生！やってはいけないこととは・・・

●謝罪しない

クレームを言われているのに謝罪をしないと、お客様は更に不満が溜まります。落ち度を指摘された場合、まずは「申し訳ございません」の一言を言うようにしましょう。それでもお客様にご納得いただけないようであれば、上司などに対応方法を相談してください。

●話を遮る、反論する

クレームというのは、お客様の気持ちが晴れるとそこで全てが終わるということもあります。そうなるためには、お客様が言うことは最後まで聞くことが重要です。話を遮ったり反論してしまったりすると、お客様は更にお怒りモードになってしまう危険性があるので注意が必要です。

●一人で抱え込む

クレームを受けた際には一人で抱え込まず、同僚や上司に報告して対応方法を一緒に考えましょう。一人でなんとかしようと抱え込んでしまうことで、土下座などの不当な要求に応えてしまうことがあります。しかし、そこから結果的に刑事事件などに発展する可能性もあり得るのです。

バイトの接客でクレームが起きた時の対応法

●相手に不快な思いを与えたことに関して、まずは謝罪する

クレームを言っているお客様の中には、感情的になってヒートアップしてしまっている方もいます。しかしその状態では話し合いも出来ないため、まずはお客様の気持ちを落ち着かせる必要があります。

こちらが不手際をしたかどうかの事実関係は一度置いておき、不快な思いをさせてしまったことに関しての謝罪をしてください。その際、「この度は申し訳ございませんでした」などと謝ってしまうと、不手際を認めたことを謝罪しているようにも受け取られてしまいます。そのため「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」などと、具体的に謝るようにしましょう。

●原因を調べ、事実確認をする

相手の感情が落ち着いてきたら、原因や事実確認を進めていきましょう。どうしてこのようなことが起こってしまったのか、本当に起こったのか、ということを一つひとつ確認していきます。

後で「言った、言わない」の問題になると厄介なので、重要なことは必ずメモをしてください。そして復唱し、こちらからも確認をとるようにしましょう。お客様との認識のずれがないように、相手にも確認してもらいながら話を進めると良いでしょう。

高い意識を持てば、バイトで接客対応のクレームを受けることはない！？

ここではバイトの中でも、アパレルの話をさせていただきます。

アパレルのお仕事も人対人のお仕事であり、接客についてもクレームを受けることがあります。よくあるのは、接客態度が悪い、笑顔も無い、言葉遣いがなってない、商品知識が不十分、質問しても答えられない・・・というものです。

接客をする上で、笑顔でいることや敬語を使うことというのは出来て当たり前なのです。アパレルで接客をするうえで、これは基本中の基本です。

きちんとした接客をする為には、やはりスタッフ自身が意識をして行動することが大切になります。しかしそれでも不十分な場合は、会社が社員に教育をする必要性があります。
また、商品知識に関しても同じことが言えるでしょう。商品知識を増やす為には、やはりスタッフ一人一人が覚える努力をする必要があります。特に新商品や定番商品は、きちんと説明できるようになるまで知識を身に着けるべきです。

いずれにしても接客対応のクレームは、スタッフや会社の意識や努力次第で改善出来るということです。

クレームは避けたいけれど、どこまで対応すべきかが難しいところ・・・

外食産業情報が満載のあるサイトに、「客のクレームに意見を言ったら、更に激昂した」という内容の記事が掲載され、物議を醸しています。

ある飲食店でお客様から「野菜が生だ」というご指摘が入り、店員が「いつもこうです」と返したところ、お客様が更に怒ってしまったというのです。「従業員の教育がなってない！」と、店長に激しくクレームを言ったという内容でした。

そしてこのサイトには、こういった場合の正しい対処方法も書かれており、「料理を作り直すことでクレームを解決できた」というのです。確かに「野菜が生だ」と言ってくるお客さんというのは、「野菜に火を通して欲しい」と思っているのは明らかです。その為、店員は何も言わずに作り直せばお客様は満足することでしょう。

しかし、この騒ぎに対してインターネットユーザーたちは、「日本では正直者が馬鹿を見る」「日本はサービスが過剰過ぎる。そしてその負担が自分にも回ってくる」といった意見を言っています。客と店員の何とも言えない上下関係に、納得していない人も多いようです。

コンビニバイトの接客で、こんなクレームに正直迷惑しています！

●深夜に来て、お目当ての商品が無いと怒るお客さん

仕入れた商品がまだ届く前の、夜中の2時頃に来店しているのに「弁当の品揃え悪すぎ」「パンの種類少なくない？」と言ってくるお客さん。いやいや、この時間帯に朝のラッシュ時と同じ品揃えをしたら、大量に廃棄することになってしまうんですけど・・・。時間帯を考慮して、無かったら無いですみませんが諦めて下さい。

●店員が外国人だと怒るお客さん

「このコンビニは外国人ばっかりで、いつも話が通じなくて困るんだよね」と言われることがあります。確かに、カタコトの日本語は聞いている方もストレスが溜まるのはわかります。一応、日本語は理解が出来て、最低限話せる人を雇っているんですけどね・・・。

でも聞いてください。日本人を雇いたくても、バイトの募集に日本人が来てくれないんです！（泣）