社内の電話対応のポイントとは？電話対応のマナーについて

社内の電話も基本の電話対応マナーを守ることが大切！

・3コール以内に出る

社内の電話でも3コール以内に出るようにしましょう。積極的に電話に出ることで印象が良くなるだけでなく、お客様の情報や社内の関わりを早く掴むことが出来ます。

・電話に出たら名乗る

電話に出たらしっかりと名乗りましょう。この時、自分のペースを崩さないようにしっかりはきはきと名乗ることで、その後もこちらのペースで話をすることが出来ます。

社内での名乗りは、名前だけ言う会社や部署名と名前を言う会社などルールが違うので、心配な人は事前に確認しておくと良いでしょう。

・電話でも挨拶をする

始業開始後なら「おはようございます。」その後は「お疲れ様です。」社外の人なら「お世話になっております。」など挨拶をするのは基本です。

・表情や姿勢に気を付ける

電話で相手から見えていないと表情や姿勢に意識が向いていない事がありますが、意外と表情や姿勢は声に表れます。相手に見られていないからと油断せず笑顔で姿勢を正して電話対応しましょう。

また、電話している人の傍で大きな声で話したり雑談して笑ったりするのは絶対にやめてください。電話越しの相手に聞こえてしまうと印象が悪くなってしまいます。

社内の電話対応でも油断は禁物！

社外からの外線と車内からの内線なら圧倒的に車内からの電話の方が気が緩みがちです。しかし、社内の電話対応でもマナーを守るのが社会人としての常識です。電話に出るときと切る時は特に油断しないようにしましょう。

・「もしもし」は電話対応では使わない

電話に出た時の第一声で「もしもし」と言うのが癖になってしまっている人がいると思いますが、電話対応では「もしもし」は使いません。

外線なら「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」や「はい、株式会社○○でございます」などが一般的です。自分の名前まで言うかどうかは会社のルールに従いましょう。

社内からの内線なら「○○課○○です。」「はい、○○です。」と言って出るのが一般的だと思います。

電話では第一声が第一印象となりますので、重要だと考えてください。また電話は普段通りに話すと暗い印象や冷たい印象になりがちなので、少し高めの声色にしましょう。

・電話を切るときは静かに

話し終えたら一呼吸おいてから電話を切ります。この時、相手が先に切っていればそのまま受話器を電話においても良いでしょう。そうじゃない場合は、まずは電話のフックを手で押して切った後に受話器を置くようにします。電話が繋がった状態で直接受話器を置くとガチャガチャと音が聞こえてきまう恐れがあるためです。

社内の電話対応の時の役職名はどう使う？

社外の電話対応の時は「部長の○○」のように、役職名が先で名前が後に来ます。しかし、社内の内線の場合は「○○部長」のように名前が先で役職名を後にするのが正解です。

役職名がある場合は、社内の電話対応でも役職名を付けるのが基本です。ただし、会社によって社長でも「○○さん」と呼ぶのが社内ルールという場合もあります。

では、同じ会社でも違う支社や事業所に電話を掛けるときは対応で気を付けることは何でしょうか？

同じ会社でも別の支社や事業所に掛けるときは、社外に掛けるときと同じようにマナーを守りましょう。同じ会社の人であっても「今お電話大丈夫でしょうか？」などの気遣いをすることは大切です。

緊急な場合もあると思いますが、相手の状況に気を配れるかどうかで評価に繋がる場合もあります。

社内電話も例外ではない？電話対応で大切なお詫びやお礼

電話対応で良い印象を与えるためには「表情は声に影響する」「一言付け加える」ことです。

お客様からの電話を受けた場合、笑顔で話をするだけで声の印象が変わります。顔が見えない相手でも笑顔で対応しましょう。

例えば、「お問い合わせありがとうございました」というお礼の言葉も笑顔で言えば、感謝の気持ちが言葉に乗ってマニュアル感を消すことが出来ます。

そして、その後に「ご不明な点がございましたらお気軽にご連絡ください」など一言付け加えるともっと印象が良くなります。

また、お詫びする時は申し訳なさから口ごもって話してしまい、相手が聞き取りにくくなってしまいますが、はっきりと言うことが大切です。

「恐れ入りますが」「申し訳ございません」と伝えるべきことはしっかり言葉にして伝えましょう。

例えば、「申し訳ございません。あいにく席を外しております。よろしければ戻り次第折り返しお電話を差し上げるように致します。」などです。

電話対応中に分からない事があった時はどう対応する？

・調べれば自分で回答出来るケース

すぐに調べられる場合：ただいまお調べ致しますので少々お待ちいただけますでしょうか？

保留で待たせるには長くなってしまう場合：すぐにお調べ致しますが、少々お時間頂戴しますのでよろしければ折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？
この時、相手の名前と連絡先を確認するのを忘れずに。

・自分で回答できない、担当者が別なケース

すぐに代われる場合：担当者と代わりますので少々お待ちください。
別部署に回るので少し時間がかかる場合：担当部署にお繋ぎ致しますので少々お待ちください。

担当者が会議中の場合

まず、同じ部署の人でよく電話がかかってくる人なら会議の前に電話を取り次いで良いか確認しておきましょう。場合によっては、不可の場合や○○社の○○さんと緊急ならOKという場合もあります。

会議中の人を指名してきた場合：あいにく○○は会議で席を外しております。お急ぎでしょうか？

先方が急ぎの場合：差し支えなければご用件を承ります。
分かりの者でよろしければ○○と同じ部署の者にお繋ぎ致します。

自分が代わりに用件を聞くか他の人に代わって貰えれば重要な会議中に担当者を中座させずに済むでしょう。

・電話対応出来ない、答えてはいけない場合

申し訳ございませんが、○○について社内規則でお答えできない決まりになっております。